Kuyruk teorisi genç bir mühendis olan Agner Erlang tarafından şehir santrali için optimum telefon hattı sayısını bulmaya çalışırken ortaya çıkmıştır. Bu teorinin kuyrukta bekleme sorununu hafifletmede güçlü bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.
Servis alacak kişi sayısı, hizmet veren kişi sayısı, her bir müşterinin hizmet alma süresi müşterinin kuyrukta bekleme süresini belirlemektedir. İşlem kasalarının yerleştirilme şekli bile bu sürenin uzamasına yol açabilmektedir. Bu yüzden kuyruk teorisinde tüm değişkenler göz önüne alınmalıdır.
Kuyruk teorisi bir işletmenin karlılığı açısından çok önemlidir. Uzun kuyruklar müşterinin işlem yapmaktan vazgeçmesini veya bekleme süresiden kaynaklanan yeni maliyetler oluşmasını sağlar. Müşteri denildiğinde sadece insan akla gelmemelidir. Onarım bekleyen bir makine veya iniş kalkış için bekleyen uçakta bir müşteri olabilir.
Bekleme süresi ortadan kaldırılamaz. Ancak minimum süreye indirilebilir. Böylece hem maliyet hem de müşteri memnuniyetsizliği minimize edilmiş olacaktır.
KUYRUK TEORİSİNİ OLUŞTURAN SÜREÇLER
Kuyruk problemlerinin çözülmesi için geliş süreci, kuyruk disiplini, kuyruk konfigürasyonu, servis disiplini, servis olanağı süreçlerinin tanımlanması gerekmektedir.
GELİŞ SÜRECİ
- Müşteri bir veya birden fazla kaynaktan gelmiş olabilir,
- Müşteri sonlu veya sonsuz kaynaktan gelmiş olabilir.
- Kuyruk sistemine girişler tek veya yığınsal olarak gerçekleşmiş olabilir.
- Müşteri sisteme gelişi determinist veya stokastik olabilir.
- Geliş süreci bağımlı veya bağımsız bir şekilde tanımlanabilir.
- Müşterinin sisteme stokastik (rastlantısal) gelişi deneysel veya teorik olasılık fonksiyonu ile tanımlanır.
- Gelişlerin sistem tarafından tamamen kontrol edilebilir, kısmen kontrol edilebilir veya hiç kontrol edilemeyebilir şekilde olduğu söylenebilir.
- Geliş süreci durağan ya da zaman içinde değişiklik gösteren şekilde olabilir.
KUYRUK KONFİGÜRASYONU
Sistemde oluşan kuyruk sayısı ile kuyrukların servis sağlayıcısı arasındaki ilişkidir. Servis sağlayıcısının hizmet sunduğu yere de servis kanalı denmektedir.
KUYRUK DİSİPLİNİ
Gelen müşterinin bir kuyruğu seçme veya seçmeme davranışı, kuyrukta bekleme süresinde göstereceği davranışladır. Kuyruk teorisi şu şekillerde tanımlanabilir;
- Sistem kapasitesinin üzerinde ise kuyruğa yeni katılan müşteri geri çevrilebilir. (Rejected)
- Hizmet için bekleyen müşterinin hizmet alması süresi fazlaysa veya kuyruk çok uzunsa müşteri kuyruğa katılmaktan vazgeçebilir. (Balk)
- Müşteri kuyruğa katılmış ve zaman sınırlılığı nedeniyle başka zaman tekrar sisteme gelmek üzere kuyruğu ter edebilir. (Reneged)
- Çok kanallı kuyruk sistemlerinde müşteri kısa olduğunu düşündükleri kuyruklar arası sürekli yer değiştirebilir. (Jockey)
- Çok kanallı kuyruk sistemlerinde müşteri kısa olduğu kuyruğa katılmayı göze alabilmesidir.
SERVİS OLANAĞI
Servis olanakları aşağıda verilen şekillerde olabilir.
SERVİS DİSİPLİNİ
- First İn First Out (FİFO) veya First Come First Served (FCFS) diye adlandırılan ilk gelen müşteriye önce hizmet etme sistemidir.
- Last Come First Served (LCFS -LİFO) olarak adlandırılan son gelen müşteriye ilk hizmet edilmesi sistemidir.
- Service In Random Order (SIRO) rastgele seçilen bir müşteriye hizmet edilmesi durumudur.
- Müşterinin yarışma yoluyla önceliğin belirlenir.(Round Robin)
- Servis disiplini (Priority Service)iki farklı yolla gerçekleşir. İlki yüksek öncelikli müşteriye ilk hizmet edilmesidir. Hastanelerde acil servislerde hastalara uygulana sistem bu duruma örnektir.İkincisi hizmet alan müşterinin hizmet alması bittikten hemen sonra öncelikli müşteriye hizmet edilmesi sistemidir.
Kuyruk sistemlerinin değerlendirilmesinde kuyruk uzunluğu, sistem uzunluğu, kuyrukta bekleme süresi, sistemde bekleme sistemi, sistem kullanım oranı ölçütleri ile belirli hesaplamalar ile ölçülmektedir.
Kullanılan kaynaklar:
Nedir? kategorisindeki diğer içerikleri de okumanızı tavsiye ederiz!
