Günümüzde var olan tüm işletmelerin karşı karşıya kaldığı en temel sorun, müşteri sadakatinin sürekli azalmasıdır. Aslında bu durumun en önemli nedeni, gittikçe kızışan rekabet ortamında şirketlerin müşterilerine sürekli daha ucuz alternatifler sunmalarıdır.
“Farklı müşterilere farklı muamele yapılması” fikrine dayanan Müşteri İlişkileri Yönetimi, bu noktada karşımıza çıkmaktadır. Eğer işletmemizde ve ürünlerimizde farklılık oluşturamıyorsak, her bir müşterimize farklı ve özel bir davranış sergilemeliyiz. Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmenin hedef müşterilerinin tanınmasına ve sınıflandırılmasına yardım eder.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
Bir işletmenin mevcut ve muhtemel müşterileriyle ilişkilerinin yönetim ve düzenlenmesine yardım eden yöntemler, yazılımlar ve internet imkanları Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak tanımlanmaktadır.
İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine ihtiyaç duyma nedenleri şöyle sıralanmaktadır:
- Müşteri kazanmak için kullanılan kitlesel pazarlama yönteminin zaman ile pahalılaşması
- Müşteri payının önemli hale gelmesi ve pazar payının önemsizleşmesi
- Müşterilerin memnuniyeti ve sadakatinin önem kazanması
- Var olan müşterinin değerli olduğunu anlamak ve bu müşteriyi kaybetmemek için çaba göstermek
- Bire bir pazarlamanın önem kazanması
- Her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin geliştirilmesi
- Rekabet ortamının artması
- İletişim teknolojileri ve veritabanı yönetim sistemlerinin gelişmesi
Müşteri Kimdir?
- Bizim işletmemiz için önemli kişidir.
- Müşteri, bize bağımlı değildir. Fakat biz ona bağımlıyız.
- Çalışmamızı aksatan kişi değildir. Aksine çalışmalarımızın odağıdır.
- İhtiyaçlarını bize ileten kişidir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Nelerdir?
Temel amacı işletmelerin var olan müşterilerini elinde tutması için gerekli tüm araçları sağlamaktır. Ayrıca bu sayede satışlarında artış elde etmektir.
- Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak
- Müşteri sadakati ve bağlığı oluşturmak
- Mevcut müşterilerle ilişkilerini devam ettirmek
- Yeni müşteriler elde etmek
- Uyumlu faaliyetler sağlamak
- Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını tam zamanında karşılamak
- Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak
- Müşterilere kendilerini özel hissettirmek
- Müşteri değeri yaratmak
- İşletmeye fayda sağlamak
- Müşteri grupları için karlılık modelleri oluşturmak
- Doğrudan pazarlama çalışmalarını planlamak ve uygulamak
- Halkla ilişkiler ve kurumsal pazarlama ekiplerini desteklemek ve yönlendirmek
- İşletmede farklılaşmayı sağlamak
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Pazarlama Faaliyetlerine Katkıları Nelerdir?
- Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması
- Müşteri sadakati yaratma
- Yeni müşteri bulma
- Çapraz satış yapma
Müşteri İlişkileri Yönetimi Evreleri
- Müşterilerin seçimi
- Müşteri edinme
- Mevcut müşterileri koruma
- Müşterileri derinleştirme
Müşteri Tatmini Kavramı
Müşteri tatmini, müşterilerin beklentilerine uyması ya da beklentilerin üstünde bir performans göstermesi olarak tanımlayabiliriz. Ayrıca buna göre müşterilerin ürünle ilgili tecrübeleri beklentilerinden yüksek ise o müşteri tatmin olmakta, düşük ise tatmin olamamaktadır.
Müşteri tatmini sağlayabilmek için işletmelerin önünde üç temel yönetim süreci vardır. Bunlar:
- Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek
- Müşteri türlerine çabuk cevap vermek
- Yeni ürün geliştirmek
Müşteri tatmini elde etmeyi sağlayacak bazı avantajlar şöyledir:
- Maliyet: Mal ve hizmetleri minimum maliyetle sunmak
- Değer katma: Mal ve hizmetlerin daha fonksiyonel olmasını sağlamak
- Odaklanma: Özel müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını özenli bir şekilde karşılamaya çalışmak
- Hız: Müşterilerin ihtiyaçlarını rakipten daha hızlı karşılamak
- Esneklik: Değişen ihtiyaçlara daha hızlı adapte olmak
Mühendislik kategorisindeki diğer içeriklerimizi de okumanızı tavsiye ederiz.
