Kalite nedir? Kalite çok boyutlu bir kavramdır. Bu sebeple kalitenin birçok tanımını bulabilirsiniz. Kalite yalnızca en iyi, en sağlam, en dayanıklı şeklinde algılanmamalıdır. Kalite; bir ürün ya da hizmetin değeri, önceden belirlenen standartlara uygunluğu, ihtiyaçlara uygunluğu gibi şekillerde ifade edildiği gibi ISO 9000 ’e göre “Bir ürün veya hizmetin belirlenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin tümüdür.” şeklinde tanımlanmıştır. Kısaca müşterinin beklentilerinin karşılanmasını ve müşteri memnuniyetini ifade etmektedir. Müşteri memnuniyetinin yani kalitenin ölçülebilmesi için de belirli parametreler olmalıdır. Kalite kavramı ile ilgili çalışmaların en kapsamlılarından birini yapan Garvin kaliteyi 8 boyutta değerlendirmiştir. Bu boyutlar; performans, özellik, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, hizmet görme yeteneği (servis), estetik ve algılanan kalite şeklindedir.
1-Performans
Bir ürünün temel işlevsel özelliklerini kapsar. Müşteri tarafından beklenen ve üründe bulunması gereken ana kriterlerdir. Genellikle ölçülebilir özellikler olduğu için ürünler arasında performans değerlendirmeleri yapılabilir. Hizmet sektöründe performans, servis hızı ve bekleme süresinin azlığı ile ölçülerek ifade edilebilir. Bilgisayarın hızı, işlemci, RAM, depolama gibi özellikleri veya otomobillerin motor ve vites özellikleri şeklinde örnekler verilebilir.
2-Özellik
Ürünün temel fonksiyonlarını tamamlayan ve çekiciliğini artıran unsurları kapsar. Sessiz çalışan süpürgeler, internet bağlantılı televizyonlar, bulaşık ve çamaşır makinelerindeki farklı programlar gibi örnekler verilebilir.
3- Güvenilirlik
Kullanım ömrü boyunca ürünün fonksiyonlarını ne kadar yerine getirdiğinin ölçütüdür. Ürün alındıktan ne kadar sonra bozulduğu veya ne sıklıkla bozulduğu gibi parametrelerle ölçülebilir bir özelliktir.
4- Uygunluk
Ürünün özelliklerinin, işleyişinin ve tasarımının standartlara uygunluğunu gösterir. İstatistiksel kalite kontrol yöntemleriyle ölçülebildiği gibi, müşterinin fikirlerine başvurarak da değerlendirilebilir.
5- Dayanıklılık
Ürünün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğunu ifade etmektedir. Ürünün en fazla ne kadar kullanılabileceğinin ölçütüdür.
6- Hizmet Görme Yeteneği (Servis)
Servis hızı, çabukluğu, nezaket, yeterlilik, tamir edilebilme kolaylığı, süresi gibi parametreleri içerir. Şikayetlerin ve sorunların kolay çözülebilirliği de denilebilir. Bir ürünün bakımı ve onarımı ne kadar hızda ve ne şekilde yapılıyor, ne kadar ücret karşılığında yapılıyor, çalışan personel ne kadar ilgili gibi soruların cevaplarını içerir.
7- Estetik
Ürünün duyulara hitap edebilme yeteneğinin ölçütüdür. Performansa doğrudan bir etkisi olmamakla birlikte müşteri memnuniyeti açısından önemlidir. Ürünün rengi, ambalajı, şekli ve diğer biçimsel özelliklerini içerir. Kalite boyutları içerisinde subjektif olan bir boyuttur.
8- Algılanan Kalite
İtibar olarak da düşünülebilir. Müşterilerin o ürün veya marka hakkında sahip olduğu fikirleri kapsar. Reklamlar ile oluşturulan marka imajı örnek olarak verilebilir.
İşletmeler kalite ile ilgili çalışmalar yürütürken başarılı olabilmek için tüm boyutları dikkate almalıdırlar. Bu 8 boyutu yönetim sistemlerine katmalıdırlar. Bu şekilde kalitenin pazar payının artması, işletme karının artması, müşteri memnuniyetinin artması, maliyetlerin azalması ve yüksek rekabet gücü gibi getirileri olacaktır.
Mühendislik kategorisindeki diğer içerikleri de okumanızı tavsiye ederiz!
